Czego dotyczy coaching komunikacji
Coaching komunikacji pomaga mówić jasno, słuchać uważnie i prowadzić rozmowy, które wiele osób odkłada. Dotyczy przede wszystkim relacji zawodowych: z zespołem, przełożonym, klientem, wspólnikiem. Różni się od szkolenia tym, że nie uczy ogólnych reguł, lecz pracuje na Twoich rozmowach i sytuacjach.
Większość z nas zna zasady dobrej komunikacji w teorii. Trudność pojawia się w chwili, gdy druga strona jest zdenerwowana, stawka wysoka, a czasu mało. Dlatego główną częścią pracy są przygotowanie, ćwiczenie i omówienie tego, co wydarzyło się w prawdziwej rozmowie.
Rozmowy, które najczęściej ćwiczymy
Lista jest długa, ale kilka typów rozmów powtarza się szczególnie często.
- przekazanie trudnej informacji o wynikach pracy
- rozmowa z pracownikiem, który przekracza ustalone zasady lub nie realizuje zadań
- prośba o podwyżkę lub rozmowa o warunkach pracy
- odmowa przyjęcia kolejnego zadania bez psucia relacji z przełożonym
- rozmowa z klientem o cenie, zakresie lub opóźnieniu
- wyjaśnienie napięcia z osobą, z którą trzeba dalej pracować
- przedstawienie niepopularnej decyzji całemu zespołowi
- zakończenie współpracy z pracownikiem lub podwykonawcą
Czasem wystarczy jedno spotkanie przygotowujące do konkretnej rozmowy, częściej jednak klient chce zmienić powtarzający się schemat, np. unikanie konfrontacji albo zbyt ostre reagowanie.
Prosty schemat trudnej rozmowy
Nie istnieje jeden uniwersalny scenariusz, ale poniższy schemat pomaga uporządkować przygotowania. Traktujemy go jako punkt wyjścia i dopasowujemy do osoby oraz sytuacji.
- cel: co ma być inaczej po tej rozmowie? Jedno zdanie, nie cały elaborat.
- fakty: co konkretnie się wydarzyło, bez ocen i uogólnień typu zawsze lub nigdy.
- wpływ: jakie to ma konsekwencje dla pracy, zespołu lub klienta.
- pytanie: jak widzi to druga strona? Tu trzeba naprawdę posłuchać.
- ustalenie: kto, co i do kiedy zrobi, oraz kiedy wrócicie do tematu.
Przykład: zamiast mówić "znowu się spóźniłeś z raportem, nie można na tobie polegać", można powiedzieć: "Raport miał być gotowy w poniedziałek, dostałem go w środę. Przez to przesunęliśmy spotkanie z klientem. Co się stało i jak możemy to rozwiązać w przyszłym miesiącu?".
Negocjacje i obrona stanowiska
Negocjacje to nie tylko duże kontrakty. To także rozmowy o terminach, budżecie, podziale obowiązków czy warunkach współpracy. W coachingu ustalamy, co jest dla Ciebie najważniejsze, co możesz oddać, a czego nie, oraz co zrobisz, jeśli nie dojdziecie do porozumienia.
Dużo czasu poświęcamy też reakcjom w trudnym momencie: naciskowi na szybką decyzję, nagłej zmianie warunków czy ciszy po usłyszeniu ceny. Takie sytuacje można przećwiczyć. Pomaga to zachować spokój i nie zgadzać się na coś tylko po to, aby zakończyć niewygodną rozmowę.
Stawianie granic w pracy
Osoby sumienne często biorą na siebie więcej, niż mogą wykonać. Zgadzają się odruchowo, a potem pracują wieczorami lub mają pretensje do innych. Stawianie granic nie oznacza odmawiania wszystkiego, tylko jasne mówienie o tym, co jest możliwe.
Pomaga prosty język: "Mogę to zrobić do piątku, ale wtedy przesunie się raport. Który temat jest ważniejszy?". Takie zdanie oddaje przełożonemu decyzję o priorytecie i pokazuje, że myślisz o wyniku. Ćwiczymy takie sformułowania na prawdziwych przykładach, aby brzmiały naturalnie. Temat ten łączy się z coachingiem organizacji czasu, bo dobrze ustalone priorytety ułatwiają odmowę.
Wystąpienia i prezentacje
Praca nad wystąpieniem obejmuje zarówno treść, jak i sposób mówienia. Najpierw ustalamy, co słuchacze mają zapamiętać i zrobić po prezentacji. Dopiero potem pracujemy nad strukturą, przykładami i slajdami. Następnie ćwiczymy na głos, a w razie potrzeby z nagraniem.
Przed szczególnie ważnym wystąpieniem może przydać się także trening mentalny, który pomaga przygotować się na samą chwilę wejścia na scenę. Liderzy często łączą ten obszar z executive coachingiem.
Po czym poznać postęp
Efekty widać w konkretnych zachowaniach: odbyte rozmowy, które wcześniej były odkładane, mniej nieporozumień w zespole, jaśniejsze ustalenia po spotkaniach, a także krótsze i bardziej rzeczowe dyskusje. Można też poprosić o informację zwrotną kilka zaufanych osób na początku i pod koniec procesu.
Nie chodzi o to, by każda rozmowa kończyła się idealnie. Chodzi o to, by trudne tematy pojawiały się szybciej, a Ty wiedział, jak je podjąć i jak wrócić do rozmowy, gdy coś pójdzie nie tak.
Słuchanie jako umiejętność do ćwiczenia
Praca nad komunikacją zwykle zaczyna się od mówienia, ale wiele trudnych rozmów poprawia się dopiero wtedy, gdy zmienia się sposób słuchania. W napięciu często zamiast słuchać, przygotowujemy kontrargument. Druga strona to wyczuwa i mówi jeszcze głośniej albo się wycofuje.
Pomagają proste zachowania: zadanie jednego pytania więcej, zanim odpowiesz, powtórzenie własnymi słowami tego, co usłyszałeś, oraz sprawdzenie, czy dobrze to rozumiesz. Takie zdanie jak "czyli najbardziej przeszkadza Ci to, że dowiedziałeś się o zmianie w ostatniej chwili, tak?" potrafi zmienić przebieg całej rozmowy. Nie oznacza zgody, a jedynie pokazuje, że druga osoba została usłyszana. Dopiero wtedy łatwiej przyjmuje Twoje argumenty.
Komunikacja na piśmie
Duża część pracy odbywa się dziś przez e-mail i komunikatory, gdzie łatwo o nieporozumienia, bo brakuje tonu głosu. Omawiamy, kiedy lepiej zadzwonić niż pisać, jak ustalać oczekiwania w krótkiej wiadomości i jak odpowiadać, gdy ktoś napisał coś ostro. Prosta zasada brzmi: trudnych tematów nie załatwiaj na piśmie, a ustalenia z rozmowy zawsze potwierdzaj krótkim podsumowaniem.
Dla kogo
- menedżerowie prowadzący rozmowy z zespołem
- przedsiębiorcy negocjujący z klientami i wspólnikami
- specjaliści, którzy chcą być lepiej słyszani
- osoby przygotowujące się do ważnego wystąpienia
Z czym przychodzą klienci
- trudne rozmowy i rozmowy o oczekiwaniach
- stawianie granic w pracy i odmawianie
- negocjacje i obrona swojego stanowiska
- udzielanie i przyjmowanie informacji zwrotnej
- wystąpienia i prezentacje
Jak pracujemy
Pracujemy na sytuacjach klienta: na rozmowie, która dopiero ma się odbyć, albo na takiej, która poszła nie tak. Wspólnie ćwiczymy kolejne warianty, a po realnej rozmowie omawiamy efekt.
Dzięki temu nowe umiejętności od razu trafiają do codziennej pracy. Mierniki ustalamy na początku, na przykład liczbę przeprowadzonych rozmów rozwojowych w zespole.
Współpraca przebiega w pięciu krokach opisanych w sekcji jak przebiega współpraca. Spotkania prowadzimy w Nowym Targu lub online.